عندما يتصل الزبون أو العميل بمصلحة خدمة الزبناء، في الشركات والمؤسسات التي تحترم نفسها وتقدر زبنائها. فإن ذلك لا يكون من باب الترفيه أو التسلية. بل من أجل طلب معلومات أو تقديم شكاية ما. فمهمة مستخدمي مصلحة الزبناء هو تقديم الدعم للمتصل ومحاولة المساعدة إذا ما واجه العميل مشكلة في الخدمات التي توفرها المؤسسة التي تواصل معها.
ما يحدث وأنت تتواصل مع خدمة زبناء القرض العقاري والسياحي “CIH” هو العكس تماما. فالمتصل يجد نفسه في مواجهة مباشرة مع أشخاص، عديمي الكفاءة والأهلية، هدفهم هو التملص من المسؤولية، خاصة إذا كان المتصل يريد وضع شكاية ( وما أكثرها عند هذا البنك الذي يتخبط في مستنقع من المشاكل إقرأ هنا ).
فمستخدموا مصلحة الزبائن عند “CIH” بنك دورهم المحوري هو “استغباء الزبناء” دون تلبية طلباتهم. ففي اتصال لأحد زبناء هذا البنك مع موقع LeMaroc35 صرح لنا أنه تواصل مع المصلحة المعنية، قصد الاستفسار على مبلغ “رمزي” لم يظهر على بطاقته E-Shopping بعد تعبئتها من حسابه لدى نفس البنك، ففوجئ بمستخدمة اسمها “هاجر” تحاول التملص وتتهرب من وضع شكاية للمعني بالأمر ورفعها للجهات المختصة، حيث حاولت إيهامه بعد إلحاح منه أنها قامت بتحرير الشكاية لتنهي المكالمة، لكنه عند مطالبته لها بمده برقم الشكاية حاولت التملص من ذلك متحججة بكون رقم الشكاية لا يمكنه الحصول عليه إلا بعد 48 ساعة ( أي بعد يومين من وضع الشكاية )، فلسوء حظها أن هذا الزبون على دراية بمثل هذه التلاعبات بحكم أن هذه ليست أول مرة يقع له هذا المشكل، فحسب تصريحه لنا سبق وأن وقع لع نفس المشكل في مبلغ “500” أعيدت لحسابه بعد أزيد من 3 أشهر من الشكايات والاتصالات المتكرر.
وفي تصريح للمتصل، أنه طلب من مستخدمة مصلحة الزبناء إيصاله بمسؤول عليها قصد معالجة هذه المشكل ومحاولة فهم حيثيات هذا التعامل مع الزبناء، وهو ما ثم فعلا، بعد مدة ليست بسيطة من الانتظار على أنغام موسيقية تزيد من توتر المتصل، حيث دخلت على الخط المسماة “مريم” وهي مسؤولة على حسب ذكرها، فكانت بعض تصريحاتها مخالفة لسابقتها، حيث لاحظ المتصل، حسب تصريحاته، وجود تناقضات في المعلومات بين المستخدمتين استخلص منها في الأخير أن الشكاية لم تسجل بعد ( حيث قام بتسجيل جزء من المحادثة الهاتفية بعد أن أشعرها بذلك ) قبل أن تغير المستخدمة من طريقة كلامها وتخبره أن الشكاية لا يتم تسجيلها إلا بعد إنهاء المكالمة, وهنا حسب نفس المصدر، سايرها في روايتها مخبرا إياها أنه بعد إنهاء المكالمة وتسجيل الشكاية سيعاود الإتصال لأخد رقم الشكاية، فكان ردها أنه حتى لو عاود الإتصال لن ينال مبتغاه وأنها لن تمده برقم الشكاية إلا بعد 24 ساعة، عكس ما قالت سابقتها والتي حددت الأجل في 48 ساعة.
فهل يعلم لطفي السقاط، الرئيس المدير العام لمجموعة البنك العقاري والسياحي “CIH” بالمغرب، ما يدور في مصلحة خدمات زبناء بنكه والآجال التي تأخدها الشكايات في ردهات مصالح بكه ليتوصل الزبناء ( إن توصلوا ) بمآلها؟
فهل بهذا المستوى وهذه الخدمات سنسير بالمغرب قدما إلى لأمام؟
فمصلحة خدمة الزبناء ومصلحة الشكايات ب CIH بنك من النقاط السوداء الكثيرة، والتي سبق وتطرقنا لها في مقال سابق إقرأ هنا، والتي يجب إيجاد حل جدري لها، مادام هناك متسع من الوقت.
تفاصيل المكالمة قصد الرجوع إليها من الجهات المختصة.
رقم المتصل 06XXXXXX21 الزبون
الرقم المتصل عليه 0537704441 الذي يقوم تلقائيا بتحويل المكالمة لمصلحة الزبناء 4747
التاريخ الإثنين 10 أبريل 2023 على الساعة 10:44 صباحا
مدة المكالمة 30 دقيقة و 19 ثانية ( نصفها لحظات انتظار تحت أنغام موسيقية )